Las 7 claves de la atención al cliente

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Seguramente, cuando pase todo esto del Coronavirus, habrá un primer día de trabajo, un “después de”, y hará más falta que nunca echar mano de lo que se conoce como “la atención al cliente” El caos puede ser de escándalo.

Creedme, vais a tener miles de llamadas, correos, reclamaciones … ¡Ya podéis ir preparando los protocolos de actuación o reforzando el equipo!

Así que, en esta entrada, no voy a tener en cuenta el SEO ni lo que diga el famoso Yoast.  Voy a contar lo que yo creo que es clave para ese servicio.

Primero de todo, decir que hablo desde mi experiencia personal, que no es poca; he trabajado durante muchos periodos de mi vida “con y para el cliente”, por lo que creo estar suficientemente preparada para hablar del tema.

Los protocolos de actuación son un pilar básico para seguir unas directrices en la atención al cliente. Ahora van a ser más necesarios que nunca, además de buena disposición y calma suficiente.

Líneas a seguir, mensajes, textos …. todo bien redactado y preparado. Si no sabes como enfocarlo, también puedes contar para esto con un Redactor Freelance

Por supuesto, hay una pila de manuales y charlas de 20.000 palabras que se consideran “el top de la atención al cliente”. Como no sé yo si os dará tiempo a leerlos …

¿Por qué lo digo?

Lo cuento,

La atención al cliente

Hoy día, una gran parte de las empresas españolas – y por supuesto también las extranjeras – han externalizado este servicio.  Voy a confesar que puedo llegar a entenderlo. El servicio de atención al cliente es uno de departamentos que dan más trabajo y problemas. Si encima no se lleva en condiciones, es una verdadera locura.

Estas empresas están “sacrificando” una parte de su imagen de empresa, pero a cambio se quitan un problema y se ahorran mucho dinero. No nos engañemos, la atención no ha mejorado ni un ápice.

El tiempo de espera sigue siendo demasiado largo, la atención insuficiente, la información escasa …

Si alguien quiere conocer más datos, puede leer esta entrada Los servicios de atención al cliente

Funciones del empleado versus condiciones

Pero, ¿nos hemos preguntado por qué fallan las empresas externas que contratamos? ¿Por qué falla nuestra propia empresa?

Generalmente los salarios son bajos y las condiciones pésimas. Esto crea una rueda que lleva a una desmotivación laboral, sobrecarga de trabajo y una alta rotación de personal.

Imaginad ahora, la mayoría de las empresas cuando retomen su actividad. Se van a encontrar con una buena cantidad de llamadas, reclamaciones, dudas …

Para los que no quieran seguir con la entrada, las claves se pueden resumir así:

La atención al cliente es la cara y la sonrisa de tu empresa. Plantéate un equipo bien remunerado, con turnos aceptables y un buen protocolo de actuación. De esa forma seguro que van a poner buena cara y sonreirán mucho.

Y vamos ya con las 7 claves para ofrecer una buena atención al cliente; una atención de calidad.

  1. Cercanía
  2. Cordialidad
  3. Rapidez
  4. Empatía / Asertividad : la atención al cliente
  5. Formación
  6. Los Protocolos y la valoración
  7. Demostrar seguridad
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Empresa xxx buenos días

  • Buenos días, llamaba para ver qué pasa con el recibo de marzo que me han cobrado y …?
  • Me indica el número de DNI del titular por favor
  • Sí, es el xx.xxx.xxx L
  • Un momento por favor, lo compruebo
  • Sí, gracias, es que los servicios se han parado, así que ese recibo tendrían que descontármelo…
  • Indíqueme el nombre completo
  • No sé si va a mi nombre o de mi
  • ….
  • ….
  • No podemos darle esta información. Solo estamos autorizados a hablar con el titular del contrato
  •  El titular del contrato? Pero vamos a ver, me lo van a cobrar o no?
  • No estamos autorizados a darle esa información, ¿puedo ayudarle en algo más?
  • Pero vamos a ver, ¿qué me están cobrando??
  • No podemos darle esta información, ¿puedo ayudarle en algo más?
  • ¿?

Cercanía

Este punto lo pongo como el primero. Si no empezamos con un “buenos días”, o algo que invite a continuar, apaga y vámonos. La primera impresión es única, queremos una primera buena impresión.

Vamos a partir de la base de que el servicio de atención al cliente, tiene que servir para acercar la empresa.

Ya sea por teléfono, chat, personalmente … La cercanía se intuye al hablar, al escribir, al escuchar… ¡Sí, la cercanía se escucha!

Los tonos al hablar, los gestos, la sonrisa, las pausas. El tipo de lenguaje, las pausas apropiadas, los gestos y las expresiones …

Hablamos de la actitud, las ganas de ayudar, adelantarse al cliente, darle facilidades …

Ejemplos al aire:

  • Quería mirar si me van a pasar el recibo el día 10 o tengo la facturación a día 30 …
  • ¡Por supuesto!, ¿Cuál es su nombre caballero?
  • Pedro
  • Pues enseguida lo miramos Pedro. Además, el día de facturación también se puede cambiar por si no le viene bien.
  • ¿Ah sí??
  • Si, sin problema

Cordialidad

A ver, el trato cordial es fundamental. Esto es sí o sí, casi por defecto para cualquier profesión y para todo en la vida. Eso de ir a comprar y que el empleado nos trate como si le debiéramos dinero, pues aquí casi que no.

Gente triste hay en la vida. Y que hay gente que es más alegre que otra, lo sabemos. Que problemas tenemos todos, pues también.

No se trata de montar un festival, tampoco es el caso. Pero sí tener una actitud positiva, alegre, un carácter optimista.

Un buen estado de ánimo no solo se trasmite, también se contagia y facilita mucho las cosas.

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Rapidez

Aquí poco hay que decir, la rapidez es fundamental. Un buen servicio de atención al cliente tiene que pensar rápido y actuar rápido. Fin de la historia.

Los problemas no se pueden eternizar y las soluciones tampoco. Hay que dar soluciones satisfactorias, hablando a menudo con el cliente para asegurarnos su confianza y demostrar que realmente trabajamos bien.

Los emails también son parte del problema. Estoy cansada de ver cómo en algunos sitios si envías un email, creen que les felicitas las pascuas.

Por parte de las empresas, hay multitud de sitios que le dan prioridad a las llamadas de teléfono.

Para ser honestos, también hay empresas que funcionan bien y en muchos casos, comentándolo directamente en las redes sociales, dan una respuesta rapidísima.

Señores, estamos en la era digital, a internet ya casi hay que tratarle de usted.

  • “Estimado señor Pérez,

En contestación a su correo del día 27, donde nos pedía la facturación de …

  • Eggg? ¿Qué correo? Si les escribí hace 3 meses

Pues casi que mal …

Empatía / Asertividad: la atención al cliente

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. A veces nos cuentan un problema, una historia, una queja … que nos parece una completa idiotez o no le vemos el sentido.

Ponerse en el lugar del otro es fundamental. Es una de las grandes capacidades y puede servir para darle la vuelta a la tortilla.

Muchas veces la capacidad de comprender a la otra persona, hace no solo que ganes un cliente, sino un verdadero evangelista de tu marca.

Pero para dar un buen servicio, en algunos casos, también es necesario saber decir que no, ser asertivos.

Si algo no se puede hacer, pues se dice que no con educación, pero se dice. Nada de dar lugar a confusiones o falsas esperanzas al cliente.

Ejemplos al aire

  • A ver, que he hecho un pedido y me sale que hasta el martes no llega cuando en su web pone que sirven en 24h
  • Su pedido es de productos que deben ir en frio y requiere un tratamiento especial. Estos productos tienen un plazo de entrega más largo para no romper la cadena de frio.
  • Pero yo quiero que esté aquí mañana o no lo quiero si no …
  • Estos pedidos no se pueden servir con un traslado normal. No podemos hacer excepciones o nos arriesgamos a que lleguen en mal estado.

Formación

Si, por ejemplo, vendes tornillos, tienes que saber de tuercas, arandelas y suministros. Lo tuyo tiene que ser la cabeza hexagonal y el acero inoxidable puro como el padre nuestro…

Conocer el sector es básico. Hay que tener una formación completa que nos permita dar soluciones rápidas.

En esto la ley de Pareto del 80/20 no falla. De forma general, el 80% de los problemas vienen por el 20% de las causas. El 20% de las causas pueden resolver el 80% de los problemas. Necesitas saber como mínimo ese 20%.

Los Protocolos y la valoración

A la hora de plantearse un departamento de atención al cliente, toda empresa debe establecer una guía de protocolos de actuación. Siguiendo esa guía de actuación, en principio, se puede cubrir de forma rápida, el 80% de las incidencias.

Pero, ¿qué pasa con el 20% restante? Pues resulta que somos personas y tenemos capacidad de razonar.

Aquí es cuando entra en juego el apartado de la valoración. No todos los casos son iguales y algunas actuaciones se deben valorar de forma individual.

Si nos encontramos con causas “que se salen del protocolo”, debemos tener la capacidad de dar al cliente una solución rápida y eficaz.  

En muchos casos, estas incidencias “se atascan” y se alargan en el tiempo. Son justamente estos problemas los que pueden hacer que hablen bien o mal de tu empresa.

La persona que se encarga del servicio al cliente debe ser capaz de valorar también los casos menos comunes y estar autorizada para dar soluciones.

Cuando las situaciones son complicadas, puede ser necesario contar con otra persona que se encargue de estas valoraciones.

Por supuesto, debe haber una coordinación entre ellos o derivarse directamente a la persona autorizada.

Demostrar seguridad

Ojo, que este es un punto importante. En un servicio de atención al cliente debe haber empatía y cordialidad, pero también seguridad.

La primera cosa que da confianza al cliente es creer que la persona que le informa/atiende sabe lo que está haciendo.

  • A ver, …. Mmm que me ha llegado un juego de parchís que está muy chulo, pero yo había pedido un juego de la Play para mi hijo ¿Cómo le doy yo esto al niño?? ¡Que es su cumpleaños!
  • Créame que lo siento, tendrá que devolverlo y estudiaremos el tema.
  • ¿Pero cómo que estudiarán el tema??!!!! Mándeme ahora mismo el juego de la play o ya veremos que va a pasar!!! Que yo he pedido un juego de la play!!!
  • A ver, …. Mmm que me ha llegado un juego de parchís que está muy chulo, pero yo había pedido un juego de la play para mi hijo. ¿Cómo le doy yo esto al niño?? ¡Que es su cumpleaños!
  • no se preocupe. Hago una devolución directamente y le reembolsamos el dinero.  Podemos tramitar ahora un nuevo pedido directamente para asegurarnos de que llegue mañana.
  • mmm va a poder estar mañana?
  • Por supuesto, lo tramitamos ahora mismo para asegurarnos de que lo reciba mañana el niño.