Mi opinión sobre los servicios de Atención al cliente

Aquí te cuento mi opinión sobre los servicios de atención al cliente de las empresas en España. Cuando pienso en este servicio, la verdad, son pocas a las que le daría el aprobado.

Para ser sinceros, el resto de países tampoco es que vayan sobrados.

A pesar de que cada año aumenta la inversión en CRM (Customer Relationship Management), el servicio al cliente no parece mejorar.  En algunos sectores la puntuación es más que aceptable, pero otros siguen estando en la misma posición que años atrás.  En cuanto a países, Según Customer Satisfaction Index las empresas españolas siguen sin estar entre los 10 mejores.

Atención al cliente
Mi opinión sobre los servicios de Atención al cliente

Como usuaria, me siento muchas veces maltratada y ninguneada. Algunas empresas, solo por el tiempo que tardas en poder contactar con ellas, ya me dan toda la pereza del mundo ¿A alguien más le pasa lo mismo?  Además, me hacen pensar que no valoran el mío.

Por no hablar de la ineficacia a la hora de dar soluciones o ese encerrarse en la frase estrella: “es el protocolo”.

¿De verdad es tan difícil atender al cliente?

Pues mira, sí, es difícil. Y si antes he hablado como usuaria, ahora lo digo por experiencia.

He trabajado durante muchos años en servicios de atención al cliente; unas veces como empleada y otras al frente de mi propio negocio. Me conozco todas y cada una de las fases por las que pasa el cliente.

Si algo puedo asegurar, es que la atención al cliente, es difícil y complicada; pero la mayoría de las veces la dificultad es promovida por el mal funcionamiento de otros departamentos.

También fallamos en la comunicación. A pesar de que todos podemos estar de acuerdo en que el objetivo de toda empresa “es vender y cuanto más mejor”, muchas veces no se tiene en cuenta que una venta empieza por la comunicación adecuada. Son muchos los factores que hay que tener en cuenta. Si la comunicación fluye, a esa venta, seguirán otras muchas sin apenas esfuerzo.

El tema de la comunicación, también es objeto de numerosos estudios. No se trata de únicamente de “cuantas más palabras mejor”. Si tienes interés en conocer más sobre estos temas, te recomiendo la lectura del artículo Carlos Castilla del Pino, la incomunicación humana

Una atención de calidad, es todo un reto. Por eso, me pregunto: si vivimos del cliente, ¿no debería ser la atención al cliente el punto número uno de nuestros objetivos?

Dejar el tema en manos de un par de empleados o derivarlo directamente a un Call Center, que nos convenza con sus números de que todo va bien, no es una solución que debiéramos aceptar alegremente.

Aunque hay numerosos estudios sobre el tema, y los expertos se cansan de repetirlos, voy a señalar los 5 puntos principales, donde a mi parecer fallan casi todas las empresas:

Puntos principales:

  • La accesibilidad
  • Los tiempos de espera
  • La empatía
  • Eficacia
  • El cliente anti empresa

 La accesibilidad

En esto tengo que decir, que se ha mejorado mucho. Aunque a día de hoy, todavía existen empresas, donde es más difícil localizar su servicio de atención al cliente, que un aparcamiento delante de la playa, otras muchas ya lo ofrecen incluso por las redes sociales ¡Y contestan rapidísimo!

No sé si por el miedo a los malos comentarios o por la inmediatez que internet ofrece, cualquier queja o sugerencia que se haga a través de las redes, se resuelve inmediatamente ¡Bien por las empresas que ofrecen esta opción!

Los tiempos de espera

A día de hoy, el medio preferido por el cliente sigue siendo el teléfono, pero en esto las empresas siguen fallando.  Los tiempos de espera, suelen ser superiores a lo que casi la mayoría de nosotros, está dispuesto a aceptar.

¿Te imaginas si me acabo de comprar un súper teléfono de gama alta (“que me ha costado lo que no quiero decir”) y me llega estropeado? Lo primero que se me ocurre es llamar a atención al cliente para decirles que me lo cambien.

Si al llamar, me hacen esperar mucho para que me atiendan, mi nerviosismo aumenta proporcionalmente al tiempo de espera.

Las líneas están ocupadas, pero eso a mí no me interesa.

Solo pienso en los 700€ (¡sí, 700!) que me ha costado mi súper móvil

¡Con la ilusión que tenía!

El contacto por email, tampoco es que sea para tirar cohetes. El tiempo de respuesta, suele ser superior a 2 días. Además, las respuestas me hacen pensar que tienen una plantilla establecida, donde lo único diferente es el nombre.

(Privilegiados aquellos que os llamáis Servando o Anastasia, tendréis una respuesta personalizada ¡En mi caso, ni eso!)

La empatía

Esta es una de las cosas que más se suelen repetir en los departamentos de Call Center. El término, hace referencia a ponerse en el lugar del cliente.

Imaginemos por ejemplo un cliente que se queja, porque al abrir su paquete ha encontrado una caja de gomas de borrar, en lugar del juego de ordenador que pidió para regalar a su hijo por su cumpleaños.

 El niño se llevará una decepción tremenda si no tiene su regalo. Su cumpleaños es justamente hoy (¡no, no puedo darle las gomas de borrar!)

¿Podemos tener un poco de empatía y ponernos en el lugar del cliente que no tiene el regalo de cumpleaños para su hijo?

Eficacia

La única respuesta válida para este cliente, va a ser una disculpa y que le asegures que le enviarás inmediatamente el juego.

Lógicamente, va a ser difícil un envío en el mismo día, por lo que, si le ofreces esa solución, asegúrate muy bien de qué vas a poder cumplirla.

Si no cumples, el problema aumentará; entonces encontrarás al verdadero cliente con quejas.  

El cliente anti empresa

El cliente con quejas, es el verdadero reto.  Ya ha llegado al punto en que se ha convertido en cliente anti empresa y prácticamente no escucha ni razona.

Los clientes satisfechos no necesitan casi un departamento, increíblemente saben comprar solos.

Más allá de ayudarles con el proceso de venta o la persuasión, te lo ganarás con un buen servicio y buenos productos.

El cliente con quejas, en cambio, no parará hasta llegar al que tiene el nombre con letras más grandes, en el despacho con más luz.

No voy a entrar en el hecho de si tienen o no razón.  En el 80% de los casos la tienen

Y bien, ¿qué hacemos con ese cliente? Te lo diré claro: asume tu culpa.

¿Parece obvio verdad? Pues una gran cantidad de empresas no lo hacen.

Pide disculpas lo más humildemente que puedas; un error lo tiene cualquiera.

Si lo reconoces y te aseguras de que la solución sea rápida y eficaz , ¡tendrás un cliente que hablará bien de tu empresa de por vida!

¿Y tú que opinas de los servicios de atención al cliente? ¡Comenta aquí!

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